La escucha activa y efectiva es un hábito como así también es la base para una comunicación efectiva. La escucha activa se focaliza intencionalmente en la persona que uno escucha, ya sea en un grupo o sólo dos personas, para comprender lo qué se está diciendo. Como oyente, debería ser capaz de repetir en sus propias palabras lo que la otra persona haya dicho. Esto no implica estar de acuerdo con lo que el otro está diciendo, sino comprender lo que se dice.
Cuando alguien nos habla, estamos pensando que nos quiere decir desde nuestra interpretación, nuestro estado de ánimo, nuestros juicios, nuestras circunstancias, nuestro ser especial. Cuantas veces suponemos los que nos van a decir. Cuantas veces, mientras nos hablan, pensamos que vamos a responder.
Oír versus escuchar
Existen grandes diferencias entre oír y escuchar. Oír es un fenómeno de orden fisiológico. Nuestra estructura biológica nos permite percibir sonidos en mayor o menor grado. Oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Oír es pasivo. No podemos dejar de oír, a menos que nos tapemos los oídos. Escuchar es la capacidad de recibir, atender, interpretar y responder a los mensajes verbales y otras expresiones, tales como el lenguaje corporal. Significa entender, comprender y dar sentido a lo que se oye. Escuchar pertenece al mundo interpretativo del lenguaje, implica la compresión e interpretación personal del lenguaje. La capacidad de escucha se extiende a la estructura interna de la persona aún cuando no hay sonidos.
Escuchamos los silencios del otro, sus gestos, sus posturas y le damos una interpretación personal. Escuchar es un proceso psicológico y activo. Podemos dejar de escuchar cuando queramos. Escuchar no es simplemente estar callado. La escucha es, en realidad, la suma de tres cosas: arte, ciencia y cualidad social. Y todo está soportado por una base que es la actitud. Actitud positiva hacia la importancia que tiene el hecho de escuchar. La persona que sabe escuchar aprende a practicar la autodisciplina, a evitar o reducir los malentendidos y a encontrar el momento oportuno para hacer una pregunta o una afirmación.
Los diferentes tipos de escucha
* Apreciativa: escucha de manera relajada y busca placer, entendimiento o inspiración.
* Selectiva: escucha seleccionando la información que le interesa al receptor.
* Discernimiento: escucha la información completa, entiende el mensaje en general y determina los detalles importantes.
* Reflexiva: escucha reflexionando sobre el mensaje o parte de él.
* Analítica: escucha el orden y el sentido de la información para entender la relación entre las ideas. Medita sobre lo que se ha dicho y examina si las conclusiones son lógicas y objetivamente correctas. El receptor separa la información de las emociones del emisor.
* Sintética: el receptor toma la iniciativa de la comunicación hacia sus objetivos. Realiza afirmaciones para que el interlocutor conteste con sus ideas.
* Empática: escucha sin prejuicios, da apoyo a quien habla y aprende de la experiencia de su interlocutor. Calidez en la escucha y evita interrumpir y dar consejos.
* Activa: escucha captando la totalidad del mensaje, interpreta el significado y envía señales de confirmación que se escucha.
Definición de Escucha Activa
La escucha activa es el esfuerzo físico y mental de querer captar con atención la totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado correcto del mismo, a través del comunicado verbal y no verbal que realiza el emisor e indicándole mediante la retroalimentación lo que creemos que hemos entendido. Significa escuchar con atención y concentración al interlocutor, lo cual nos capacita para entender lo que se ha dicho y demostrarle que se siente bien interpretado. El escuchar pasivamente se asemeja a una grabadora, solamente recibe la información suministrada. Por otra parte, escuchar activamente requiere que la persona receptora se introduzca en el cerebro del transmisor, tratando de interpretar el contenido del mensaje desde el punto de vista del transmisor.
Importancia de la Escucha Activa
El principal factor de la falta de comunicación consiste en escuchar inadecuadamente. Al escuchar activamente, demostramos consideración por el interlocutor y afán por entender objetivamente sus puntos de vista. Al dar valor, importancia y consideración a as revelaciones de la persona que nos habla, creamos un clima de cooperación y receptividad en nuestro interlocutor. Al crear un clima de confianza con el emisor, la información que nos proporciona nos permite poder identificar las cuestiones clave ya sea para la venta, la negociación o el liderazgo.
Comprendemos con más fidelidad el mensaje. Percibimos las necesidades, las emociones y los objetivos de nuestro interlocutor. Nos permite más tiempo para reflexionar acerca del mensaje y buscar soluciones. Podemos pedir más aclaraciones.
Proceso de E.A.
1.- Ser consciente del otro: concentrarse en el mensaje de la otra persona, evitando todo tipo de distracción mental (prejuicios) o ambiental (ruidos…) haciendo el esfuerzo personal de prestar atención (empatía) y demostrando al emisor que percibimos el mensaje.
2.- Posición y mirada: mantener una posición adelantada, avanzando todo el cuerpo desde la cintura. Mantener nuestra mirada fija sobre los ojos de nuestro interlocutor.
3.- Observar el lenguaje no verbal: observar los gestos nos ayudará a entender mejor la intención y el sentimiento de lo comunicado.
4.- Detectar las palabras clave: los mensajes son adornados muchas veces de cientos de palabras, pero las ideas claves son las que dan el contenido exacto de la misiva. Las palabras clave nos transmiten de verdad la información y los intereses del emisor.
5.- Interrogarse constantemente el significado de las palabras claves que nos están diciendo: preguntarnos de forma reflexiva. ¿Es esto lo que quiere decirme? ¿Qué hay detrás de sus palabras? ¿Qué quiere indicar?
6.- Retroalimentar resumiendo: parafrasear de vez en cuando, precisando al emisor una parte del mensaje. Buscar el momento oportuno, nunca interrumpir. Utilizar frases del tipo: * La impresión de lo me dices es… * Si entiendo bien, quieres decirme… * Los puntos resumidos de lo que has dicho son… * Aclárame este extremo… La
Empatía
Es la capacidad de ponerse en el lugar del otro, es comprender lo que siente en cada momento. Implica entrar en el mundo del otro y ver las cosas desde su punto de vista. Sin embargo, no significa opinar lo mismo que el otro, ni sentir lo que él siente. Se trata de aceptar y respetar sus ideas y emociones, compresión e interés por los problemas del otro y ganas de ayudar a los demás. La empatía conlleva saber sentir, saber entender y saber interpretar el mensaje del interlocutor. La empatía es una destreza básica de la comunicación interpersonal. Permite el entendimiento sólido entre las personas. Es fundamental para comprender el mensaje del otro.
La empatía puede cambiar la disposición del interlocutor ya que se siente comprendido y baja la guardia, desistiendo de una posición de confrontación. He aquí una serie de consejos para ser empáticos durante la escucha:
* No evaluar, juzgar o descalificar.
* Alerta a los gestos corporales.
* Imitar las expresiones faciales o posiciones corporales.
* Mantener la cordialidad, siguiendo su pensar y conversando sobre los temas que el interlocutor considere importantes.
* Disposición física y mental a prestar atención a los mensajes centrales del discurso.
* Comprender el mensaje, poniéndonos en su lugar.
* Percibir los sentimientos, valores y emociones del interlocutor.
* Comprender los puntos de vista.
* Entender su diferente visión del mundo.
* Ofrecer ayuda.
El respeto
Significa ver y apreciar al interlocutor en su calidad de ser humano, valorándolo por sí mismo como una persona diferente. El respeto se manifiesta en el modo que nos relacionamos, tanto en lo que decimos como en lo que hacemos. Acciones para crear un clima de respeto durante la escucha:
* Disponibilidad para atender las necesidades del interlocutor.
* Prestar atención a sus necesidades.
* Crear un clima de cordialidad en la escucha.
* Comprender sus puntos de vista.
* Mantener relaciones centradas en la persona.
* Expresar nuestras opiniones directa y honestamente.
